GUÍA DEL COMMUNITY MANAGER.

El community manager, para el público en general, es un profesional desconocido del cual no se sabe exactamente cuál o cuáles son sus funciones.

Un perfil que surgió a raíz del auge de las redes sociales y que deberíamos tener familiarizado en el día a día, y aun así no lo es.

Es por ello, que ante éste síntoma que tanto a particulares, profesionales autónomos como a empresas, pone en duda su contratación por falta de conocimiento, he decidido crear ésta guía del community manager con el fin de aclarar todas esas dudas y poner un rayo de luz sobre ésta profesión.

Veamos qué es un community manager, sus funciones, sus aptitudes, cualidades y conocimientos que debe tener para ser el mejor en su campo.

Guía del Community Manager para principiantes. No hay excusa para no iniciarte en el mundo del socialmedia. Clic para tuitear

 

¿Qué es un Community Manager?

A los Community Managers se les puede llamar de distintas formas por su castellanización del nombre, incluso sin saber qué significa, pero podemos encontrar que en diferentes ámbitos e incluso sectores, se oye la expresión “gestor de redes sociales”“experto en comunicación digital”“gestor de comunidades online”“experto en mercadotecnia digital”, etc…

El community manager, es el principal responsable de construir, administrar y gestionar de forma eficiente las comunidades online que lleva a cabo en el día a día de una marca empresarial o marca personal, siguiendo las directrices marcadas por el plan de marketing digital o el plan de social media.

También debemos tener en cuenta, que por encima de él, encontramos la figura del “Social Media Manager”, quien configurará el plan que se debe seguir en las redes sociales, y el “community manager” será el encargado de ejecutar ese plan.

Un profesional cualificado, capaz de sacar lo mejor de la empresa en las redes sociales, desmarcándose de los “sobrinity managers”, aquellos que tan sólo saben poner fotos y un texto, y pensar que con eso está todo hecho, y tanto daño han hecho a la imagen del auténtico experto.

 

Diferencias entre el Social Media Manager y el Community Manager.

En pocas palabras, y hablando claro, podemos decir que el Social Media Manager es el jefe del Community Manager.

Uno se encarga de la planificación estratégica de los planes de marketing y social media y el otro se encarga de ejecutarlo en base a lo que se ha definido con el fin de lograr los objetivos establecidos.

Pero para entender mejor qué hacen, veamos cuáles son las funciones de cada uno.

 

¿Cuáles son las funciones de un Social Media Manager?

  • Es el responsable de crear el plan estratégico. Definirá lo que se va a realizar paso a paso.
  • Debe analizar el plan para cumplir con lo establecido. Las métricas son importantes para no olvidar el objetivo y perder de vista el fin.
  • Debe definir las acciones de contenido. Todo lo que se haga estará pensado y consensuado para que vayan en consonancia con el plan definido.
  • Debe segmentar el público al que se debe llegar con el plan y las acciones que se realicen.
  • Debe coordinar las estrategias.
  • Debe controlar los presupuestos destinados a la publicidad en medios digitales. Debe saber qué se invierte, cuánto y dónde para poder analizar los resultados.
  • Debe seleccionar las herramientas a utilizar para llevar a cabo las tareas diarias.
  • Debe estar en contacto constante tanto con la audiencia como con los departamentos con los que hay que trabajar.
  • Debe liderar las posibles crisis de reputación que tenga la marca.

 

¿Cuáles son las funciones de un Community Manager?

  • Debe escuchar y atender a los seguidores que conforman la comunidad. A día de hoy, las redes sociales se han convertido en el canal de comunicación preferido para interactuar con la empresa, sea para bien o para mal, por tanto se les debe escuchar, resolver sus inquietudes y obtener la información necesaria para mejorar la estrategia y aumentar la comunidad en base a sus necesidades.
  • Debe crear un calendario editorial de publicaciones para que aquello que se haga, sea en base a una programación establecida.
  • Debe crear, programar y difundir los contenidos en las distintas redes sociales donde se tenga presencia, utilizando herramientas apropiadas y conocidas por los profesionales del marketing digital, como Hootsuite, buffer, Octosuite, Metricool, etc…
  • Debe crear relaciones (lo que es llamado el Networking online) con influencers del sector, y profesionales interesados en nuestros productos y servicios, con el objetivo de lograr mayor audiencia e interacción por parte de éstos, logrando así futuros clientes y colaboradores.
  • Debe gestionar posibles crisis de reputación que sufra la marca, siguiendo las pautas que se han marcado en el plan de social media para solventar éste tipo de situaciones y que la imagen de la empresa no se vea dañada ni por el motivo por el que se produce, ni por una mala actuación del community manager.
  • Debe incrementar la comunidad de seguidores de la marca, ofreciendo descuentos, realizando concursos, y destacando aquellos que más interactúan y se convierten en nuestros embajadores en la red.
  • Debe monitorizar las acciones, los contenidos y lo que se dice de nuestra marca en el mundo digital. De ésta forma sabremos gestionar tanto lo bueno que se dice y se hace, como lo que no gusta y merece ser revisado y adaptado a las necesidades e intereses de nuestros seguidores y clientes.
  • Debe medir y analizar los datos obtenidos de nuestras acciones, para comprobar que se están cumpliendo los objetivos marcados en el plan de social media o plan de marketing, y de no ser así, cambiar a una nueva estrategia.

 

¿Qué cualidades debe tener un Community Manager?

  • Profesional que esté cualificado, que se haya formado a conciencia para lograr unos conocimientos y aptitudes necesarias para desarrollar el trabajo y sea conocedor de las principales herramientas de social media.
  • Buen comunicador, capaz de adaptar el lenguaje de la empresa a su comunidad y saberles llegar con mensajes claros y directos.
  • Capacidad creativa para sacarle todo el partido al contenido que tiene que compartir y así atraer su atención e innovar para mantener a su audiencia con expectativas.
  • Capacidad para escuchar y adaptarse a lo que su comunidad requiere, en base a necesidades y objetivos de la empresa.
  • Sentirse integrado con la marca que representa, su misión, sus valores, etc… de forma que se refleje en su trabajo de cara a la red.
  • Tener capacidad analítica para extraer los datos más importantes de las acciones que se realicen y adaptarlos a los objetivos del plan que marque la empresa.
  • Ser una persona sencilla, con suma paciencia y empática. Tendrá que ponerse en más de una situación en el lugar del cliente, y habrá que tratar como gustaría que nos tratasen.
  • Ser una persona organizada tanto en el mundo online como offline, de ésta forma mediante plantillas Excel, aplicaciones de gestión del tiempo y tareas, como su propia agenda física, le permitirá llevar el control de todo lo que se debe hacer para no cometer errores.
  • Adaptarse a un equipo, aunque en muchas ocasiones sus tareas sean autónomas. Debe saber trabajar con más personas, interactuando y adaptándose a la forma de trabajo.
  • Ser un especialista en social media. Una persona que le guste navegar y aprender constantemente de lo que proporciona la red para estar al día y no perder detalle de lo que acontece tanto al sector empresarial como a lo referente a social media.
  • Con conocimientos de copywriting, para redactar las publicaciones y los posts de los blogs que gestiona de manera adecuada, correcta y sin ningún tipo de falta de ortografía.

 

Errores que puede cometer un Community Manager y que debemos evitar.

  • No diferenciar nuestras redes personales de las profesionales.
  • Acordarse a la hora de publicar y del mensaje a comunicar que las redes profesionales no son las nuestras propias, por tanto, asegurarse de que se utiliza el mensaje y la cuenta correcta. Cuida el tono.
  • Que lo que se publique, no esté bien definido hacia la representación de la marca, inclusive los hashtags, por tanto, adecuarlos y que vayan en consonancia con lo que la empresa quiere transmitir en las redes.
  • Evitar siempre hablar de “ti” y de tu marca. La gente quiere ver algo más y sobretodo que te interesas por temas relacionados.
  • Revisa el contenido antes de compartirlo, evita errores ortográficos y recuerda mencionar la fuente de donde obtienes los datos y las noticias.
  • No olvides contestar los mensajes y comentarios de tus seguidores. Ellos quieren saber y ver que hay alguien detrás, si se sienten ignorados, se marcharán, o incluso peor, hablarán mal de ti en redes sociales pudiendo provocarte una crisis de reputación.
  • Desconocer las aplicaciones / herramientas básicas para sacar el mayor partido y rendimiento a las redes sociales que gestionamos. Hay que estar al día de lo que sucede.
  • No saber de qué se habla en la red sobre la marca. Debemos utilizar recursos que nos permitan saber todo lo que se comenta acerca de la empresa para solucionarlo en cualquier momento.

Errores a evitar por un community manager

 

 

 

¿Por qué se debería contratar a un Community Manager?

¡Porque es una buena solución para la empresa!

No todo vale, y al igual que cuando una persona va a un supermercado o solicita el servicio de un profesional de otro sector, y sus tarifas están definidas y no se duda de la calidad ni del producto, ni del trabajo, el servicio de un Community Managertambién debe pagarse, por su tiempo y dedicación a obtener el mejor resultado para la empresa que contrata.

Por tanto, contratar un community manager y no dejar el servicio en manos inexpertas, nos supondrá y beneficiará en:

  • Mejorará la imagen de nuestra marca y aumentará la credibilidad en los medios digitales que nos movamos, ya que sabrá sacarle el máximo partido a cada red social y mostrará a tu público objetivo una imagen sólida.
  • Permitirá tener una mejor atención a nuestros clientes. Se encargará de las respuestas y el contacto diario con nuestros clientes, futuros clientes y colaboradores, prestándoles una atención personalizada y en tiempo, de forma que se sientan escuchados por nuestra marca.
  • Buscará nuevos y potenciales clientes para aumentar nuestra comunidad digital, se enfocará en nuestro público objetivo y buscará convencer de que el producto para el que trabaja, es el mejor.
  • Gestionará la reputación online de la marca. Tendrá que saber que se dice en todo momento de la empresa, monitorizar de lo que se hable y mostrar una solidez digital con buenas acciones.
  • Distribuirá contenido de valor y mayor calidad con un calendario de contenidos que enamore a la audiencia, la mantenga fiel a la comunidad, se interese por los productos y servicios y busque en todo momento la interacción y la participación.
  • Gestionará las métricas y estadísticas que extraiga tanto semanal como mensual, visualizando los objetivos y ver si se cumplen con lo establecido, y si no es así, modificar las acciones para llegar a lo definido.
  • Gestionará las crisis de reputación que pueda sufrir la marca, debido a situaciones de descontento en los servicios y productos por parte de los seguidores y que pueden suponer perdidas monetarias por malas actuaciones.
  • Generará ventas a través de los medios digitales definidos gracias al buen plan de contenidos que se haya realizado, los análisis de acciones y unos servicios bien presentados a los clientes.

 

¿Dónde formarse en Community Management?

En lo que se refiere a la formación, una persona que decide involucrarse en éste mundo, debe apostar por la formación reglada y de pago, aunque sí es cierto que los cursos gratuitos también pueden ayudarnos a crecer en éste campo, son en los cursos profesionales y de pago donde se adquieren los mejores conocimientos gracias a personas que llevan años dedicándose a ello y forman parte del selecto grupo de gente influyente y a la que seguir.

Por el seguimiento que he hecho a lo largo del tiempo y el conocimiento que he podido tener de las escuelas y los profesionales que trabajan en ella, te planteo éstas opciones si decides apostar por ello.

La posibilidad de poder realizarlo online permite que las personas trabajadoras en otro sector puedan organizarse y hacerlo a su ritmo, si bien es cierto, la fuerza de voluntad debe primar para dedicarle las horas al estudio que hemos definido y lograr así nuestro objetivo de una mayor formación.

En los enlaces podrás ir directamente a su página e informarte del temario, precio, horario y metodología.

 

Herramientas imprescindibles en el día a día de un Community Manager.

Nuestro día a día requiere de aplicaciones que nos faciliten las tareas y la organización de los contenidos, sobretodo para no perdernos nada y no volvernos locos, ya que en más de una ocasión gestionaremos más de una red social de diferentes clientes, y con ello evitaremos meter la pata más de una vez.

  • Google drive: Herramienta para la organización y compartimento de documentos en la nube, con lo que poder trabajar con cualquier elemento desde cualquier lugar.
  • Dropbox: Herramienta para la organización y compartimento de documentos en la nube, con lo que poder trabajar con cualquier elemento desde cualquier lugar.
  • Feedly: Curación de contenidos para estar al día de lo que se dice en marketing digital, seguir otros lectores influyentes y profesionales del sector y poder compartir nuestros artículos.
  • bloguers.net: Curación de contenidos para estar al día de lo que se dice en marketing digital, seguir otros lectores influyentes y profesionales del sector, además de compartir nuestros artículos para incrementar la audiencia.
  • nuzzel: Curación de contenidos para estar al día de lo que se dice en marketing digital, seguir otros lectores influyentes y profesionales del sector.
  • mktfan: Curación de contenidos para estar al día de lo que se dice en marketing digital, seguir otros lectores influyentes y profesionales del sector, compartiendo los artículos y posicionándose.
  • buzzsumo: Curación de contenidos para estar al día de lo que se dice en marketing digital, seguir otros lectores influyentes y profesionales del sector.
  • flipboard: Curación de contenidos para estar al día de lo que se dice en marketing digital, seguir otros lectores influyentes y profesionales del sector.
  • Hootsuite:  Monitorización, programación y análisis de contenidos.
  • Buffer: Monitorización, programación y análisis de contenidos.
  • Audiense: Monitorización, análisis, programación, seguimiento de perfiles twitter.
  • Bitly: Acortador de urls por excelencia que a su vez nos permite el análisis de los enlaces y llevar un control del alcance.
  • Metricool: herramienta de analítica de diferentes perfiles, inclusive web, gestión de datos, programación de publicaciones y seguimiento de hashtags.
  • Easy promos: aplicación para realizar concursos en Facebook.
  • Facebook Insight: Estadísticas propias de las fanpages que nos permite extraer todo tipo de datos respecto al alcance de las publicaciones, de la propia pagina, competidores, datos demográficos, etc…
  • Twitter Analytics: Estadísticas propias de la red social para extraer datos acerca del alcance de cada publicación y su engagement.
  • Google Analytics: la herramienta por excelencia de Google en el análisis de datos de webs, donde poder consultar el tráfico, sus vías de acceso, la evolución, aplicar filtros, etc…
  • Canva: Programa de diseño gráfico con el cual podemos realizar carteles para los distintos perfiles sociales con gran facilidad y sin ser un experto diseñador.
  • Desygner: Programa de diseño gráfico en la misma línea que Canva, con el que podemos diseñar todo tipo de publicaciones para las redes sociales.
  • Crello: Programa que sigue la línea de Canva y Desygner con la que poder realizar todo tipo de diseños para las distintas redes sociales.
  • Mailchimp: Aplicación gratuita y de pago para la gestión del email marketing. En versión gratuita hasta 2.000 correos.
  • Mailrelay: Aplicación gratuita y de pago para la gestión del email marketing. Soporte en español y plataforma en español. En versión gratuita hasta 15.000 correos.
  • Active Campaign: Aplicación de pago para la gestión del email marketing. Sólo dispone de planes de pago.
  • Facebook: Las red social que más audiencia tiene y que genera mayor interacción y ventas. Se debe controlar para poder extraer lo máximo y saber gestionarlas desde diferentes medios como los móviles, con aplicaciones como el administrador de páginas para Facebook.
  • Twitter: La red social de microblogging con información constante, rápida y diaria. De uso muy necesario para nuestra marca personal y a nivel de empresa si nuestra audiencia y competencia están.
  • Youtube: El principal canal de vídeo con el que difundir y distribuir todo el material audiovisual con el que quieras mostrar tus servicios, productos o tu propia marca personal.
  • Linkedin: Es la red profesional por excelencia con la que establecer contactos profesionales y enfocada a las relaciones empresariales.
  • Instagram: Es la red visual de mayor impacto. Una foto puede multiplicar tu audiencia y las ventas por 1000 siendo bien gestionada. Debemos analizar, medir e investigar para dar a tus seguidores el contenido que desean convirtiéndolo en necesario e imprescindible. Se puede utilizar aplicaciones como planoly.
  • Calendly: Aplicación que permite organizarnos reuniones y citas.
  • Slack: Programa de gestión colaborativa de equipos con el que podrás interactuar con miembros de tu empresa y enviaros todo el material que necesites en el momento, inclusive código para la web.
  • Trello: Aplicación con la que gestionar paneles colaborativos con tu equipo y estar al tanto de las tareas a realizar o proyectos que están en marcha pudiéndose modificar en el momento y tener actualizaciones diarias.

Conclusiones.

Y hasta aquí mi guía del community manager enfocada a quienes habéis decidido optar por éste mundo.

Esperamos que os sirva de ayuda e inspiración para poder cumplir con los objetivos, tener claro siempre qué se hace y cómo se hace, y sobretodo, tener la información necesaria para poder explicar a cualquier persona a qué se dedica esa persona que dice ser “Community Manager”.

¿Qué os ha parecido? ¿Añadiríais algo más? Déjame un comentario y lo vemos, siempre hay cosas que se puedan mejorar y que nos dejamos en el tintero sin darnos cuenta. 

Jorge Gijon | #MarketeroDigital

Diseñador web
Community Manager
Consultor de RRHH
hola@jorgegijon.com
www.jorgegijon.com